比产品本身更重要,能否赢得客户就看它
2020-09-23 阅读量:81 来源:机智网

  全球化和数字化几乎能够为客户提供想要的所有信息,方便进行全方位的对比,这意味着如今“客户体验”已成为关键因素。

  “客户体验”(= CX) 描述了客户与某一公司的线上和线下体验的总和。因此,公司与客户的每一次交互都会对客户体验产生影响。一般而言,数字化在这方面以两种方式体现。首先,由于B2C 平台、在线商店和具有颠覆性的供应商,用户的总体预期大幅提升。客户体验专家 Cyrill Luchsinger 解释说:“像亚马逊、Zalando、Flixbus 等公司完全专注于客户体验,并围绕客户体验建立起业务模式,他们正在改变行业格局。”“他们使整个行业面临压力。客户已经习惯了这种良好的体验,现在也希望从其他供应商那里获得这种体验。”其次,各种数字交互接口也为机械工程公司提供了宝贵的数据,作为客户体验的一部分。这些数据被输入到相关的 CRM (客户关系管理)系统中,从而可以更精确地定位客户。

  用个性化服务表达感激

  尽管客户体验并不等同于个性化,但它给了我们一些启发。Netflix 公司就是一个值得研究的案例。这家美国流媒体提供商能够为客户提供用户友好和个性化的服务。埃森哲咨询公司 (Accenture) 已经找到了三个关键的个性化策略,这些策略在在线商店中已成功发挥作用,在其他情况下也同样有效。这些策略是指能够查阅客户的名字,了解客户过去的行为,然后使用这些信息提出建议。根据观看的内容,Netflix 公司的算法可以非常准确地评估观看者的偏好,从而可推荐类似的节目。例如,当符合用户个人资料的一系列新节目出现时,该算法还可以延伸到发送专属的电子邮件。

  那么,在机械工程领域中的客户体验是什么情况呢?这个领域有着大量机会,尤其是可以在客户做出购买决定之前,为现有和潜在客户提供有针对性的支持。免费的白皮书或用户报告可为您提供查找某一主题的机会。用户还可以明确要求加入到电子邮件发送列表中,从而可以获得匹配个人兴趣的更多信息。网络研讨会不仅可提供音视频信息,并且空间上也没有了限制,会议结束时可以回答单个问题。

  客户体验的更多案例

  它的统一目标应该是在增值链中互连尽可能多的流程。比如使用在线工具(例如 item Engineeringtool),可以在极早期(即规划设计阶段)就开始创造价值。用户友好的拖放功能使组装零部件变得轻松。这些零部件会自动对齐,并且仅在可能的情况下才允许连接。只需单击几下,即可完成 CAD 导出和完整项目文档的创建。在诸如 KITUNIT 等社区中,设计工程师可以就他们的经验和项目交流信息和想法。

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